美國(guó)聯(lián)合航空公司（United Airlines，簡(jiǎn)稱“美聯(lián)航”）因?qū)θA裔乘客施暴事件，這兩天上了國(guó)內(nèi)外無(wú)數(shù)媒體和社交網(wǎng)絡(luò)的頭條。仔細(xì)剝開(kāi)美聯(lián)航的真相，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這家所謂美國(guó)最大航空公司之一的巨頭，最近一些年名聲一差再差。
最關(guān)鍵的是，它連最起碼的尊重孩子都不會(huì)。
首先，我們簡(jiǎn)單回顧一下本次對(duì)華裔乘客的施暴事件。根據(jù)CNN電視臺(tái)、紐約時(shí)報(bào)等媒體的報(bào)道，原定上周日（2017年4月9日）下午5：40從芝加哥O’Hare國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往肯塔基州Lousville的美國(guó)聯(lián)合航空United Airlines 3411次航班，因?yàn)椤俺~預(yù)訂”，機(jī)上一對(duì)華裔夫婦被所謂的“隨機(jī)選中”離開(kāi)飛機(jī)，丈夫拒絕下飛機(jī)后被趕來(lái)的機(jī)場(chǎng)保安暴力拖拽下了飛機(jī)。
?（彭博商業(yè)周刊報(bào)道截屏）
同個(gè)航班的其他旅客拍攝下了這個(gè)過(guò)程，視頻迅速在網(wǎng)上爆紅。
畫(huà)面中，男乘客的腰部和頭部多次撞擊在座位的把手上，造成口腔出血。被拽住手臂時(shí)還發(fā)出哀嚎，被拽倒在地時(shí)卻已一動(dòng)不動(dòng)，仿佛昏了過(guò)去。
大約十分鐘后，這名男乘客跑回機(jī)艙。他看起來(lái)驚魂未定，不斷重復(fù)”Just kill me”。不過(guò)最終，他還是被帶離了飛機(jī)，被送往Lutheran General Hospital進(jìn)行治療。
“超額預(yù)訂”是航空業(yè)“公開(kāi)的秘密”，但一般會(huì)在所有乘客登機(jī)前15分鐘確定，像這次這樣，所有乘客落座后才通知需要4個(gè)人下飛機(jī)，還真是聞所未聞。而關(guān)鍵是事件被公開(kāi)后，美聯(lián)航態(tài)度惡劣，回應(yīng)的三句話可歸納為一句“有什么大不了的”。這激起全球網(wǎng)友的憤怒，于是，美聯(lián)航又通過(guò)官方Twitter轉(zhuǎn)述了CEO奧斯卡·穆諾茲的回應(yīng)（然而，也并沒(méi)有好多少……）：
（美聯(lián)航CEO回應(yīng)截屏）
這下子，網(wǎng)友們更忍不住要吐槽了。有幫CEO改“錯(cuò)”字的，讓他推卸責(zé)任的意味更加明顯一點(diǎn)。
有畫(huà)漫畫(huà)的，調(diào)侃：我們超售了，自愿改簽者可收到”免揍券”一張。
因?yàn)槭录鹘侵皇侨A裔醫(yī)生，所以國(guó)內(nèi)也是群情激憤，連紐約時(shí)報(bào)都報(bào)道了這次中國(guó)網(wǎng)友的氣憤：
美聯(lián)航這幾年在乘客間的口碑越來(lái)越差。根據(jù)美國(guó)CNN的統(tǒng)計(jì)，美聯(lián)航自2014年到2015年連續(xù)兩年以60分墊底，成為美國(guó)三大航空公司當(dāng)中，客戶滿意度最差航空公司。
昨天，劉強(qiáng)東、高曉松等國(guó)內(nèi)各界的大咖，紛紛抖料，爆出自己乘坐美聯(lián)航時(shí)的糟糕經(jīng)歷。而我們細(xì)數(shù)美聯(lián)航成為眾矢之的事件，發(fā)現(xiàn)其對(duì)兒童的不尊重，是最讓人難以接受的。在我們看來(lái)：一家航空公司到底靠不靠譜，看它是如何對(duì)待孩子的就夠了。
10歲女孩因穿緊身褲
被美聯(lián)航拒載
上一次美聯(lián)航上海外媒體頭條，也是因?yàn)楹统丝陀屑m紛，這乘客還是孩子。
今年3月底，有三個(gè)女孩被美聯(lián)航拒絕上機(jī)，原因很奇葩——她們穿了緊身褲。其中包括一名10歲的女孩。
僵持之下，有一個(gè)女孩換了褲子，順利過(guò)了登機(jī)門(mén)，而另兩個(gè)女孩則放棄乘坐。其中一位叫Shannon Watts的女孩將此事發(fā)到了推特上，引起了人們廣泛的關(guān)注。
美聯(lián)航官方推特對(duì)此的回應(yīng)強(qiáng)硬得很——“美國(guó)聯(lián)航有權(quán)利阻止任何一位穿衣不得體的乘客上飛機(jī)?！?/strong>
但事情越鬧越大，美聯(lián)航只得給出新的解釋：這三名女孩是美聯(lián)航的“特別通行證乘客”，通常是該公司的員工或員工家屬。美聯(lián)航對(duì)此類(lèi)乘客的著裝要求要比其他乘客更加嚴(yán)格。
還特別強(qiáng)調(diào)了一下：普通乘客穿休閑服飾是被允許的。
兩次回應(yīng)，兩套說(shuō)辭。美聯(lián)航這次回應(yīng)，又引來(lái)了不少吐槽：
名模Chrissy Teigen發(fā)了推文：“我曾在幾乎沒(méi)穿褲子的情況下搭乘美聯(lián)航。下次我將只穿牛仔褲和圍巾?！?/span>
喜劇演員Sarah Silverman也發(fā)了推文：“我一直都飛的是聯(lián)航，現(xiàn)在看來(lái)，我會(huì)將4月轉(zhuǎn)訂其他航空公司的機(jī)票。”
3歲殘疾兒童的經(jīng)歷
和冷漠的美聯(lián)航
在此之前，美聯(lián)航的身上已經(jīng)不止一次被貼上了“冷漠”的標(biāo)簽。
美國(guó)媽媽Kirschenbaum，也有過(guò)一次極壞的美聯(lián)航之旅。
那一次，她和女兒一起乘坐美聯(lián)航飛機(jī)，飛機(jī)起飛前，她想讓3歲的女兒坐在自己的膝蓋上，因?yàn)榕畠夯加携d攣型四肢癱（又稱“腦癱”，主要癥狀之一是坐不穩(wěn)），但空姐堅(jiān)持孩子必須坐到自己的位置上，因?yàn)槁?lián)邦安全法規(guī)定，兩歲以上孩子需要單獨(dú)就坐。
（Kirschenbaum和她女兒）
雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，甚至令飛機(jī)延誤了將近一個(gè)小時(shí)。最后，空姐要求在起飛的時(shí)候，孩子必須躺在Kirschenbaum的膝蓋上，只有在飛行過(guò)程中，孩子才能坐在她的膝蓋上。
事后，Kirschenbaum在推特上要求美聯(lián)航道歉，她認(rèn)為，自己受到了侮辱，并稱美聯(lián)航需要注意他們對(duì)待殘疾人以及他們家庭的態(tài)度。
這次美聯(lián)航是怎么回應(yīng)的呢？依然惜字如金……
一開(kāi)始，他們的回應(yīng)是：“我們一直致力于努力滿足客人的特殊需求?！?/span>
第二天，官方又追加道，“對(duì)這個(gè)家庭在美聯(lián)航的遭遇感到抱歉?！?/span>
寥寥數(shù)語(yǔ)就對(duì)付了，難怪CNN主持人Jake Tapper發(fā)推文聲援，諷刺美聯(lián)航在回應(yīng)這件事情上的態(tài)度太過(guò)冷漠。
10歲孩子被弄丟后
客服讓人無(wú)語(yǔ)
當(dāng)然，也有人說(shuō)，航空公司只是按法規(guī)執(zhí)行，沒(méi)有錯(cuò)。那么，直接把一個(gè)孩子弄丟，還蠻不在乎，就比較難讓人接受了……
這是發(fā)生在10歲美國(guó)女孩菲比身上的故事。
一次，她計(jì)劃從舊金山獨(dú)自坐飛機(jī)到特拉弗斯城，中間需要在芝加哥轉(zhuǎn)機(jī)（1.5小時(shí)的轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間）。父母在網(wǎng)上追蹤著菲比的航班，看著航班飛行一切順利，以為菲比已經(jīng)安全抵達(dá)目的地。但是第三方（夏令營(yíng)）卻聯(lián)系他們，說(shuō)菲比沒(méi)有出現(xiàn)在機(jī)場(chǎng)。
（被美聯(lián)航弄丟的小孩菲比和她的媽媽）
換作誰(shuí)家父母不著急??？菲比的父母趕緊給航空公司打了電話，然后就被美聯(lián)航那種漫不經(jīng)心的態(tài)度給無(wú)語(yǔ)到了，事情主要脈絡(luò)如下：
- 客戶服務(wù)（外包給印度）說(shuō)是女孩的父母搞錯(cuò)了，女孩的確已經(jīng)抵達(dá)了特拉弗斯城；
- 客戶服務(wù)（同一個(gè)人）應(yīng)父母強(qiáng)烈要求后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了，但是菲比沒(méi)有趕上飛機(jī)；
- 當(dāng)菲比的父母問(wèn)客服，為什么在沒(méi)有確認(rèn)孩子上飛機(jī)之前，飛機(jī)依舊準(zhǔn)時(shí)起飛，客服回答說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題不重要”，并說(shuō)“孩子還在芝加哥，我相信她沒(méi)事?！?/span>
- 菲比父母要求和菲比通話，主管回應(yīng)這不可能；
- 美國(guó)的客服中心回應(yīng)，菲比的確沒(méi)有趕上飛機(jī)，她的“陪伴員”（航空公司提供的未成年人陪伴服務(wù)）忘記出現(xiàn)在芝加哥機(jī)場(chǎng)了；
- 在一個(gè)多小時(shí)內(nèi)，菲比的父母都沒(méi)辦法聯(lián)系上孩子；
- 在菲比終于抵達(dá)特拉弗斯城后，她的行李卻被落下；
- 在父母打了無(wú)數(shù)通電話后，菲比的行李終于在三天后到達(dá)營(yíng)地。
這一次，美聯(lián)航公司怎么回應(yīng)的呢？
“我們真誠(chéng)向Klebahns家庭道歉，并在反省這件事情。這樣的事情并不符合我們美聯(lián)航的服務(wù)宗旨，我們已經(jīng)向Klebahns發(fā)起退款（包括未成年人陪伴服務(wù)費(fèi)），感激他們提出的建議，希望以后為他們提供更好的服務(wù)?！?/span>
終于道歉了……但是，并沒(méi)有回應(yīng)問(wèn)題并嘗試提出解決方案。
為什么未成年人的陪伴服務(wù)會(huì)外包給別人（印度）？
為什么美聯(lián)航?jīng)]有足夠的技術(shù)來(lái)防止未成年人錯(cuò)過(guò)航班？
為什么他們的外包客服的服務(wù)態(tài)度這么惡劣？
為什么在意外發(fā)生之后他們的處理方式這么不人性化？……
這一事件引起了美國(guó)網(wǎng)友的不滿和憤怒，事后這個(gè)家庭也給航空公司寫(xiě)了一封信表達(dá)他們的失望，其中這些文字讓人印象深刻：
我們是美聯(lián)航４０年的老客戶了。我的丈夫是美聯(lián)航的貴賓會(huì)員，乘坐美聯(lián)航飛遍了世界各個(gè)地方。我們還有美聯(lián)航的信用卡，可以說(shuō)是它的忠實(shí)用戶。我之前曾相信，菲比也會(huì)成為美聯(lián)航的忠實(shí)追隨者，但是現(xiàn)在她“再也不想乘坐美聯(lián)航的航班了”。
這是我們乘坐飛機(jī)這么多年來(lái)最糟糕的用戶體驗(yàn)，沒(méi)有之一。我們現(xiàn)在都不敢相信竟然會(huì)發(fā)生這樣的事情。我們前前后后大約花了１８?jìng)€(gè)小時(shí)和美聯(lián)航進(jìn)行通話，嘗試去找回菲比，菲比的行李，還有我們內(nèi)心的安全感。
很難想象一個(gè)航空公司這樣對(duì)待客人，如此存在僥幸心理，讓孩子處于危險(xiǎn)之中，而且訓(xùn)練出來(lái)的員工經(jīng)常在“提供的服務(wù)范圍之外”。
你告訴我們，故事結(jié)束了。但是對(duì)于我們而言，這件事情簡(jiǎn)直不能更糟了。
別再假裝道歉了
先學(xué)會(huì)起碼的尊重吧
領(lǐng)教過(guò)“美聯(lián)航”式冷漠的孩子，還有不少。但與此同時(shí)，美聯(lián)航針對(duì)孩子收取的服務(wù)費(fèi)卻在不斷走高。
據(jù)《洛杉磯時(shí)報(bào)》2015年的報(bào)道，在幾乎未作公開(kāi)通知的情況下，美國(guó)聯(lián)合航空擴(kuò)大了其針對(duì)無(wú)成年人陪伴、單獨(dú)乘坐飛機(jī)的兒童所收取的150美元服務(wù)費(fèi)的適用年齡范圍，從5至12歲擴(kuò)至5至15歲。相比之下，西南航空則對(duì)年齡在5至11歲之間、單獨(dú)乘坐飛機(jī)的兒童收取50美元的服務(wù)費(fèi)。
航空公司與乘客之間，難免爆發(fā)沖突。但看這些沖突發(fā)生后，美聯(lián)航每次的致歉聲明，都很難讓人感受到誠(chéng)意。寥寥數(shù)語(yǔ)，連基本情況都懶得解釋，對(duì)乘客缺乏起碼的尊重和同理心，自然難以服眾。
美聯(lián)航已經(jīng)成為“巨頭”，美國(guó)財(cái)富雜志（fortune.com）曾估算過(guò)美聯(lián)航的規(guī)模體量，美聯(lián)航作為世界上最大的航空公司，平均每天開(kāi)出5314次航班、涉及全球有369個(gè)航站。
但是，其準(zhǔn)點(diǎn)率卻愈來(lái)愈差（從原來(lái)的79.3%下降到76%），消費(fèi)者的投訴比率也在不斷增加。從2013年至今，美聯(lián)航空的拒載率也一直居高不下。網(wǎng)上一搜，很容易找到那些年因?yàn)槊缆?lián)航超售10-20個(gè)座位，臨上飛機(jī)前才被強(qiáng)行踢走的乘客（踢人的順序是按照誰(shuí)買(mǎi)了最便宜的機(jī)票排名的）。
以至于在美國(guó)，都流傳著這么兩個(gè)段子：
- “別指望美聯(lián)航的飛行員負(fù)責(zé)人，畢竟他們關(guān)鍵時(shí)刻都說(shuō)自己是船員。”
- “全世界因?yàn)榭者\(yùn)而丟失的行李箱，絕大多數(shù)都是美聯(lián)航弄丟的。”——芝加哥華人資訊網(wǎng)曾盤(pán)點(diǎn)美國(guó)最容易丟失行李的11個(gè)航空公司，美聯(lián)航排第二。
現(xiàn)在，“華裔醫(yī)生被美聯(lián)航施暴”事件，仍在持續(xù)發(fā)酵。昨天（4月11日）美聯(lián)航股價(jià)持續(xù)下跌，市值蒸發(fā)近3億美元。作為美聯(lián)航的最大股東的巴菲特的伯克希爾公司若沒(méi)有減持，已是5千萬(wàn)美元的賬面損失了。
美聯(lián)航事件看似偶然，其實(shí)是眾多矛盾集中爆發(fā)后的結(jié)果。歸根到底，缺乏誠(chéng)意的道歉贏得不了尊重，永遠(yuǎn)懷抱同理心才是解決問(wèn)題的王道。
可是，美聯(lián)航一意孤行，越走越遠(yuǎn)。如果真想撿起自己的聲譽(yù)，先學(xué)會(huì)如何尊重孩子吧。
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